Sprzedaż przez telefon - warsztaty praktyczne dla telemarketerów
W trakcie szkolenia uczestnik:
- udoskonali umiejętności autoprezentacji i prezentacji firmy przez telefon
- zrozumie najważniejsze zasady psychologii komunikowania się, w szczególności podczas rozmowy telefonicznej
- nauczy się prowadzić i kontrolować przebieg rozmowy telefonicznej, czego następstwem będzie wdrożenie nawyków starannego przygotowywania się do rozmów z klientem, począwszy od pozyskiwania faktów od klienta, poprzez umiejętne sporządzanie notatek na przechowywaniu informacji kończąc
- rozwinie techniki, ułatwiające zachowanie pozytywnych relacji z klientem (zwłaszcza trudnym)
- nabędzie umiejętność nawiązywania owocnych kontaktów oraz nauczyć się zrozumienia zachowań i potrzeb klientów, czyli rozpoznawania i dostosowywania się do preferowanych przez klienta sposobów prezentacji produktu
Profil uczestnika
Szkolenie jest skierowane do pracowników oraz kierowników działów telemarketingu, osób odpowiedzialnych za poszukiwanie klientów i sprzedaż telefoniczną.
Program szkolenia
- Siła telemarketingu jako
dodatkowej formy sprzedaży, wynikająca z jej wielofunkcyjności oraz
stanowiąca doskonałe uzupełnienie i wsparcie promocji i reklamy
- podstawowe pojęcia oraz różnorodność zastosowania telemarketingu
- "Dobry PR" - jego siła i znaczenie, czyli telefoniczne kształtowanie wizerunku firmy
- „Myślenie klientem” jako
wskazówka do skutecznego pozyskania klienta. Waga, założenia i praktyka
profesjonalnej obsługi klienta
- kwalifikowanie potencjalnych klientów czyli ustalanie, czy mają szansę stać się klientami - diagnoza potencjału i wartości klienta oraz zasady użytkowania teleadresowych baz danych
- kategoryzacja klientów i dostrajanie się do ich specyficznych potrzeb z uwzględnieniem przypadku szczególnego pt. „Trudny klient”, czyli jak uzyskać kontrolę nad rozmową, emocjami klienta i reagować na jego pretensje, zarzuty i obiekcje wg procedury E-P-R (emocje-problem-rozwiązanie)
- Sprawna komunikacja niewerbalna
- panowanie nad głosem i werbalna - poprawne formułowanie myśli, czyli trudna
sztuka konwersacji
- specyfika i techniki efektywnej sprzedaży przez telefon (prezentacja - stworzenie i przedstawienie atrakcyjnej oferty, siła pierwszego i ostatniego wrażenia, techniki aktywnego słuchania, komunikacja niewerbalna przez telefon - odpowiednie modulowanie głosu czyli dobranie właściwej dykcji i intonacji)
- rozważenie korzyści i strat z zachowania postawy asertywnej w kontaktach z klientem (reagowanie na krytykę i odmowę oraz radzenie sobie z presją i manipulacją ze strony klienta)
- rozmowa telefoniczna jako wstęp do sprzedaży bezpośredniej, etapy wzorcowej rozmowy telefonicznej oraz vademecum telefonującego i przyjmującego telefon
Metody szkoleniowe
- wykład, ćwiczenia, studia przypadku, scenki tematyczne, dyskusje
- testy psychologiczne
- projekty indywidualne i zespołowe
- prezentacje
