Badanie satysfakcji klienta – przygotowanie do wdrożenia ankiet satysfakcji
Badanie satysfakcji klientów pomaga poznać opinie klientów na temat
obsługi, oferty, a także innych kwestii związanych
z postrzeganiem danej
organizacji. Dowiadujemy się, w których obszarach jesteśmy mocni, ale przede
wszystkim jakie są obszary do poprawy.
Program szkolenia
- Satysfakcja
klienta jako jeden z wyznaczników powodzenia organizacji na rynku.
- Na czym polega badanie satysfakcji klienta?
- Metody
zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta:
- SMART - budowanie celów badania satysfakcji
- Metoda Kano – czyli jak zrozumieć klienta
- Metoda QFD - pierwszy dom jakości, badanie korelacji wymagań klienta z możliwościami organizacji, tłumaczenie języka klienta na język organizacji
- Budowanie
i wykorzystywanie formularzy:
- Podstawowe zasady formułowania pytań
- Rodzaje pytań
- Skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach
- Stworzenie przykładowej ankiety satysfakcji
- Praktyczne aspekty prowadzenia badania
- Dobór próby
- Sposób dystrybucji ankiety
- Częstotliwość prowadzenia badania
- Analiza danych z badania - raportowanie danych
- Wykorzystanie średniej, mediany oraz odchylenia standardowego do podsumowania wyników badania
- Wizualizacja wyników badania z użyciem wykresów i tabel
- Pokazywanie różnic w wynikach między grupami/działami poprzez miary wielkości efektu
- Wyciąganie wniosków
- Łączenie danych z badania z innymi danymi w organizacji
- Wdrożenie wniosków z badania w życie
- Planowanie działań na podstawie wyników badania
- Podsumowanie szkolenia – przygotowanie do wdrożenia ankiet satysfakcji
Metody szkoleniowe
- wykład
- ćwiczenia
- projekty zespołowe
- dyskusje
- prezentacje
Opinie uczestników po szkoleniu
Szkolenie bardzo mi się podobało. Jest to moje pierwsze szkolenie z zakresu Badania satysfakcji klienta - przygotowanie do wdrożenia ankiet satysfakcji i jestem bardzo zadowolona.
Dzięki!!! Jadwiga, Gdańskie Centrum Świadczeń
